Araç Kiralama Firmalarında Müşteri İletişimi Nasıl Tek Merkezden Yönetilir?

Müşteri İletişimi Neden Dağınık Hale Geliyor?

Araç kiralama firmalarında müşteriyle yalnızca tek bir kanal üzerinden iletişim kurulmaz. Kullanılan kanal, müşteriye ve işlemin hangi aşamada olduğuna göre değişebilir.

Her kanalın kendi geçmişi içerisinde takip edilmesi durumunda müşterinin firma ile yaptığı iletişimin tamamını görmek zorlaşır.

WhatsApp, SMS ve E-postayı Tek Geçmişte Görüntüleyin

Eganis İletişim Merkezi'nde farklı iletişim kanallarındaki görüşmeler müşteri bazında birlikte görüntülenebilir.

Böylece personel yalnızca açık olan WhatsApp görüşmesine değil, gerektiğinde müşterinin farklı kanallardaki geçmiş iletişimlerine de ulaşabilir.

• Tüm iletişim geçmişini kronolojik olarak görüntüleyin
• Yalnızca WhatsApp görüşmelerini filtreleyin
• SMS ve e-posta iletişimlerini ayrı ayrı inceleyin
• Müşteriye ait farklı iletişim adresleri arasında geçiş yapın
• İhtiyaç duyduğunuz görüşmeye hızlıca ulaşın

Aynı Müşterinin Birden Fazla İletişim Adresi Olabilir

Gerçek hayatta müşteri kayıtları her zaman tek telefon numarası veya tek e-posta adresinden oluşmaz.

Bir şirket müşterisinin farklı çalışanları olabilir. Aynı kişinin birden fazla telefon numarası bulunabilir veya müşteri farklı iletişim kanallarını birlikte kullanabilir.

İletişim Merkezi'nde her gerçek görüşme kendi iletişim adresi ve kanalıyla takip edilir. Böylece hangi mesajın hangi kişiye ve hangi iletişim adresine ait olduğu açıkça görülebilir.

Görüşme Sırasında Müşterinin Kim Olduğunu Görün

Bir mesaj geldiğinde personelin ilk ihtiyacı çoğu zaman yalnızca mesajı okumak değildir. Mesajı gönderen müşterinin kim olduğunu ve hangi işlemle ilgili olabileceğini de bilmek ister.

Böylece müşteriyle görüşürken bir yandan farklı ekranlarda müşteri aramak veya rezervasyonun kime ait olduğunu anlamaya çalışmak gerekmez.

Birden Fazla Personel Çalışıyorsa İletişim Geçmişi Daha da Önemli

Müşteriyle ilk görüşmeyi yapan personel ile rezervasyonu yöneten veya aracı teslim eden personel her zaman aynı kişi olmayabilir.

Özellikle yoğun dönemlerde müşteri farklı zamanlarda farklı personellerle iletişim kurabilir. Görüşmeler yalnızca personelin kullandığı telefonda kaldığında iletişim geçmişi de kişiye bağlı hale gelir.

Yeni Bir Numaradan Mesaj Geldiğinde Ne Olur?

Her WhatsApp görüşmesi mevcut bir müşteriden gelmez. İnternette firmanızı bulan potansiyel bir müşteri doğrudan WhatsApp üzerinden araç ve fiyat bilgisi isteyebilir.

Eganis İletişim Merkezi bu tür görüşmelerin de kaybolmadan takip edilmesini sağlar.

Sistem içerisinde henüz tanımlı olmayan iletişim adresinden gelen görüşme daha sonra mevcut müşteri veya kişi kaydıyla eşleştirilebilir. Böylece ilk mesajdan itibaren oluşan iletişim geçmişi korunur.

Okunmamış Mesajları Gözden Kaçırmayın

İletişim Merkezi yalnızca geçmiş mesajların tutulduğu bir arşiv değildir. Yeni ve okunmamış görüşmeler personelin takip edebileceği şekilde görüntülenir.

Böylece özellikle yoğun çalışma saatlerinde gelen yeni müşteri mesajlarının diğer operasyonların arasında kaybolmasının önüne geçilmesine yardımcı olur.

Hazır Mesaj Şablonlarını Görüşme İçerisinden Kullanın

Müşterilere sık gönderilen mesajların her defasında yeniden yazılması gerekmez. Daha önce hazırlanan mesaj şablonları doğrudan görüşme içerisinden kullanılabilir.

Şablonlar müşteri ve işlem bilgilerine göre dinamik içerikler barındırabilir ve farklı diller için ayrı ayrı hazırlanabilir. Bu yapı özellikle yabancı müşterilerle çalışan araç kiralama firmalarında iletişimi kolaylaştırır.

• Müşteriye özel bilgiler içeren hazır mesajlar kullanın
• Tekrarlanan bilgilendirmeleri daha hızlı gönderin
• Farklı diller için ayrı mesaj şablonları hazırlayın
• İletişimde daha standart bir yapı oluşturun

İletişim Yetkileri Mevcut Kullanıcı Yetkileriyle Birlikte Çalışır

Müşteri iletişimlerinin merkezi olarak tutulması, her kullanıcının bütün müşteri görüşmelerini görmesi gerektiği anlamına gelmez.

İletişim Merkezi'ne erişim kullanıcı yetkilerine göre belirlenir. Görüntülenebilen müşteri iletişimleri de kullanıcının mevcut müşteri yetkileri doğrultusunda sunulur.

Böylece müşteri iletişimi, uygulamadaki mevcut kullanıcı ve yetkilendirme yapısından bağımsız ayrı bir sistem haline gelmez.

Müşteri İletişimini Operasyondan Ayırmayın

Araç kiralama operasyonunda rezervasyon, sözleşme, ödeme, teslim ve iade süreçleri müşteriden bağımsız olmadığı gibi müşteri iletişimi de bu süreçlerden bağımsız değildir.

İletişim geçmişinin müşteri bilgileri ve gerçekleştirilen işlemlerle birlikte görüntülenmesi, personelin müşterinin hangi süreçte olduğunu daha hızlı anlamasına yardımcı olur.